Voor een dubbeltje op de eerste rang? Niet binnen de ICT-wereld. Wil je ICT-storingen tot een minimum beperken? Dan zul je daar afspraken over moeten maken. En ja, daar hangt ook een prijskaartje aan. Zo oordeelde ook het hof Leeuwarden onlangs.

Betrouwbare, veilige en altijd beschikbare ICT-voorzieningen

Nagtzaam is een accountantskantoor, met drie vestigingen in Noord-Brabant. Arcus is een ICT-dienstverlener. In 2011 sluiten partijen een overeenkomst die inhoudt dat Nagtzaam gebruik gaat maken van het datacentrum van Arcus en dat Arcus daarnaast supportdiensten en periodiek beheer levert. Arcus levert drie serviceniveaus, zilver, goud en platina. Nagtzaam kiest voor niveau zilver. Dat betekent dat Nagtzaam uitsluitend tijdens kantooruren contact kan opnemen met Arcus in geval van storingen en calamiteiten. En voor alle calamiteiten geldt dat Arcus deze met ‘best effort’ zal behandelen.

Ontevreden

Eind 2013 geeft laat Nagtzaam weten niet tevreden te zijn over de dienstverlening van Arcus en dan “met name de performance van verschillende programma’s en de storingen van de door Arcus geleverde omgeving”. Nagtzaam stelt Arcus aansprakelijk voor de ontstane schade. In overleg komen partijen er niet uit, dus legt Nagtzaam zijn vordering neer bij de rechtbank. De rechtbank wijst de vordering af, maar Nagtzaam is niet voor één gat te vangen en gaat in hoger beroep.

Het hof

In hoger beroep buigt het hof zich (onder andere) over de volgende vragen:

  1. Mocht Nagtzaam er op basis van de overeenkomst met Arcus vanuit gaan dat zij een (nagenoeg) 100% gegarandeerde toegang had tot haar werkomgeving die zij bij Arcus heeft ondergebracht, inclusief de door haar gebruikte applicaties?
  2. Rustte op Arcus een zorgplicht en zo ja, is zij daarin tekortgeschoten?

100% gegarandeerde toegang?

Nagtzaam stelt dat zij op basis van de folder van Arcus, het aanbod van Arcus en de overeengekomen SLA ervan uit mocht gaan van een gegarandeerde beschikbaarheid van haar werkomgeving, inclusief applicaties en data.

Het hof ziet dat echter anders en oordeelt dat er geen sprake was van een gegarandeerde toegang of een nagenoeg storingsvrije beschikbaarheid, vanwege de volgende afspraken in de SLA:

  • Er wordt geen continuïteit geboden in geval van een grootschalige calamiteit;
  • Als gevolg van gepland of ongepland onderhoud kan het datacentrum tijdelijk verminderd beschikbaar zijn;
  • De dienstverlening ziet niet op netwerkverbindingen tussen de vestigingen van Nagtzaam en het datacentrum van Arcus;
  • Arcus is niet verantwoordelijk voor de beveiliging van de externe werkplekken van Nagtzaam;
  • Nagtzaam is zelfverantwoordelijk voor de licenties van de door haar gebruikte applicaties;
  • Nagtzaam heeft gekozen voor het laagst mogelijke serviceniveau en kan dus alleen tijdens kantooruren om support vragen. Alle hulpvragen, ook die met een hoge prioriteit worden naar “best effort’ behandeld.

Zorgplicht?

Ja, natuurlijk heeft Arcus een zorgplicht. Arcus is immers opdrachtnemer en elke opdrachtnemer moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen en handelen als een redelijk bekwaam en redelijk handelend branchegenoot onder gelijksoortige omstandigheden zou hebben gedaan.

Volgens Nagtzaam heeft Arcus haar zorgplicht geschonden door Nagtzaam niet tijdig te waarschuwen dat wat tussen partijen was overeengekomen niet voldeed aan wat Nagtzaam verlangde, namelijk een nagenoeg storingsvrije werkomgeving. Het hof vindt de stelling van Nagtzaam onvoldoende onderbouwd. De SLA is heel duidelijk in het niveau van de overeengekomen dienstverlening. Daarnaast is Nagtzaam een professionele partij. Arcus hoefde Nagtzaam daarom niet ook nog eens te waarschuwen dat de dienstverlening geen gegarandeerde storingsvrije toegang tot de werkomgeving zou inhouden.

Tot slot

Ik ben bij dit soort zaken altijd benieuwd wat er nu precies tussen partijen is gezegd en gedaan dat niet uit de procedure blijkt. Hoe kan het dat Nagtzaam zoveel hogere verwachtingen had, dan de overeenkomst bood. Heeft hij de overeenkomst niet goed gelezen of is er wat anders aan de hand? We zullen het nooit weten. Wat we wel uit deze rechtszaak leren is hoe belangrijk het is om je afspraken goed vast te leggen en ook goed te beoordelen of die afspraken wel overeenkomen met je verwachtingen. Want laten we wel wezen. Als je kiest voor het laagste serviceniveau in de SLA, is het een beetje naïef om het hoogste serviceniveau te verwachten. En ja, aan het hoogste serviceniveau zit ook een hoger kostenplaatje. Je kunt wel voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten, maar of dat ook lukt is een tweede vraag.

Behoefte aan overleg of de samenwerking met jouw ICT-dienstverlener? Ik denk graag met je mee, dus aarzel niet om even contact op te nemen.

Meer lezen?

Wat te doen met de SLA?

De zorgplicht van de ICT-dienstverlener