Een presentatie is natuurlijk een mooi middel om inzicht te geven in het te verkopen product. Of je ook een overeenkomst moet sluiten op basis van een presentatie is een tweede vraag. In dit geval leverde het een hoop problemen op.
Wie
Smart Connections is een onderneming met als activiteiten dienstverlening en advies op het gebied van informatietechnologie en daarnaast het ontwikkelen en produceren van software. Allsafe voert een onderneming op het gebied van het aanbieden van opslagruimte en aanverwante producten.
Wat was er aan de hand?
In december 2015 is tussen partijen overeenstemming ontstaan over de ontwikkeling van een CRM-systeem. Partijen hebben geen overeenkomst ondertekend die deze afspraken weergeeft. Wel is er een PowerPointpresentatie over het te ontwikkelen systeem. Hierin wordt een fase 1 (datamanagement, applicatie en sales) en een fase 2 (marketing, costumer service en dashboard) genoemd. Daarnaast is hierin een prijsopgave en een planning opgenomen. Partijen beschouwen deze presentatie als de overeenkomst.
Begin 2016 start Smart Connections met de ontwikkeling van het CRM-systeem. In de periode 2016-2018 discussiëren partijen over de vraag of het systeem dat door Smart Connections is opgeleverd overeenkomt met hetgeen Allsafe mocht verwachten. Een mediationtraject in 2018 leidt niet tot een succesvolle oplossing van het geschil.
Allsafe laat een deel van de facturen van Smart Connections onbetaald. Op 28 juni 2018 stuurt Smart Connections een aanmaning tot betaling van de nog openstaande facturen en zegt de overeenkomst op. Bij brief van 17 juli 2018 ontbindt Allsafe de overeenkomst met onmiddellijke ingang. Daarop belanden partijen bij de rechter.
Het geschil
Smart Connections vordert betaling van de onbetaald gebleven facturen. Allsafe stelt dat Smart Connections nog niet mocht factureren zolang diverse fases nog niet zijn opgeleverd.
In de eerste plaats is de rechtbank van oordeel dat Allsafe de overeenkomst rechtsgeldig heeft kunnen ontbinden. Zij heeft voldoende onderbouwd dat het door Smart Connections ontwikkelde CRM-systeem niet voldeed aan wat zij mocht verwachten.
Stellingen Allsafe
Allsafe voert aan dat er geen werkend CRM-systeem is opgeleverd. Allsafe heeft weliswaar gewerkt met het systeem, maar geen van de functionaliteiten konden er behoorlijk mee worden uitgevoerd. Het systeem was dusdanig ingewikkeld dat een gemiddelde gebruiker er geen gebruik van kon maken. Het vertoonde bovendien veel storingen en downtime. Bovendien deed het niet waarvoor het bedoeld was, namelijk het ondersteunen van marketing en het genereren van leads. In aanvulling hierop verwijst Allsafe naar het deskundigenrapport dat zij heeft laten opstellen.
Onderzoek
Om haar stellingen te onderbouwen heeft Allsafe ee onderzoek laten verrichten naar de de kwaliteit van het CRM-systeem. De onderzoekers definiëren een aantal kwaliteitsproblemen:
- Performance, compatibiliteit en beschouwbaarheid schieten ernstig tekort;
- Door tekortkomingen, fouten en storingen zijn bepaalde noodzakelijke handelingen onmogelijk;
- 41% van de schermen is zeer slecht bruikbaar.
Het onderzoeksbureau concludeert dat het door Smart Connections aangeboden CRM-systeem onacceptabel is.
Stelling Smart Connections
Smart Connections is van mening dat zij een werkend systeem heeft opgeleverd met de tussen partijen afgesproken basale functionaliteit. De klachten van Allsafe worden veroorzaakt doordat Allsafe steeds meer functionaliteiten wilde toevoegen. Smart Connections stelt dat het systeem veelvuldig is gebruikt en dus voldeed. Het onderzoek schuift zij terzijde als partijdig. Het onderzoek zou bovendien niet uitgaan van de door partijen gemaakte afspraken.
Oordeel rechtbank
De rechtbank stelt vast dat Smart Connections de inhoudelijke stellingen van Allsafe niet betwist. Zij vindt alleen dat het systeem zoals het nu functioneert wel bruikbaar is. Smart Connections moet als professionele IT-dienstverlener een CRM-systeem opleveren dat voldoet aan de verwachtingen die een gemiddelde klant daaraan mag ontlenen. Zelfs als dit niet met zoveel woorden in de overeenkomst is opgenomen. Die overeenkomst betreft hier voorts slechts een presentatie, waaruit de daadwerkelijke afspraken sowieso slecht zijn af te leiden.
Uit de feiten vloeit verder voort dat Allsafe vanaf het begin over de gebrekkige functionaliteit en de moeilijke interfaces heeft geklaagd en dat Smart Connections daarop vooral heeft gereageerd met een discussie over wat wel en niet zou zijn afgesproken. Tot slot heeft Smart Connections ook niet concreet aangevoerd welke extra functionaliteiten Allsafe eiste, die in de weg stonden aan de oplevering van een goed werkend systeem. Smart Connections stelt dat de marketing pas mogelijk zou zijn in een latere fase. In de presentatie wordt echter wel gesproken over sales- en marketingprocessen faciliteren, event-driven marketing en campagnemanagement als basisfunctionaliteit.
Rechtsgeldige ontbinding
De rechter concludeert dat de overeenkomst met ingang van 17 juli 2018 rechtsgeldig is ontbonden. Dat betekent dat al geleverde prestaties ongedaan gemaakt moeten worden. Allsafe heeft daarom recht op terugbetaling van de door haar betaalde bedragen. De prestatie die Smart Connections heeft geleverd, kan echter niet ongedaan gemaakt worden. Dat betekent dat Smart Connections recht heeft op een vergoeding ter hoogte van de waarde die deze prestatie op het tijdstip van ontbinding vertegenwoordigt.
Allsafe stelt dat de prestatie niet aan de overeenkomst heeft beantwoord en daarom voor haar geen waarde heeft gehad. Hier gaat de rechtbank niet in mee. Allsafe heeft het CRM-systeem in gebruik gehad. Dat betekent dat het systeem voor haar wel van waarde is geweest. Nu is geoordeeld dat het systeem niet heeft gefunctioneerd zoals had mogen worden verwacht is wel voldoende aannemelijk dat de prestatie van Smart Connections niet de volledige waarde vertegenwoordigt van de door haar in rekening gebrachte bedragen.
Conclusie
Hoewel presentaties natuurlijk een prachtig middel zijn om een systeem te verkopen aan klanten, is het minder geschikt voor het vastleggen van concrete afspraken. Gezien het feit dat Smart Connections iedere discussie over gebreken in het systeem platsloeg met een discussie over de vraag wat wel of niet was afgesproken, kunnen we concluderen dat de presentatie in elk geval veel te weinig houvast bood om de afspraken vast te stellen. Allsafe zal nu uiteindelijk moeten betalen voor een CRM-systeem waar zij weinig mee kan. En Smart Connections krijgt bij lange na niet het bedrag betaald dat was overeengekomen. Hadden partijen meer moeite gedaan voor het goed vastleggen van hun afspraken, dan hadden zij hierover waarschijnlijk geen rechtszaak hoeven voeren. Gebruik een presentatie om te presenteren en een overeenkomst om afspraken in vast te leggen.
Behoefte aan overleg over een overeenkomst? Neem gerust contact op. Dan drinken we een kop koffie.
Meer lezen?
Leg afspraken schriftelijk vast
Contract, een blijk van wantrouwen?
