Een ICT-contract gaat in de meeste gevallen om de levering van diensten. De wet heeft hier een paar zaken voor geregeld. Een van de onderwerpen waarvoor de wet een regeling treft is de zorgplicht van de dienstverlener. “De opdrachtnemer (de ICT-dienstverlener) moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen”.

Dat klinkt je als afnemer van ICT ongetwijfeld als muziek in de oren. Maar wat houdt het nu eigenlijk precies in? Wanneer voldoet de leverancier aan zijn zorgplicht? En wanneer niet en mag je hem dan aanspreken? Zolang partijen verder niets regelen blijft het een vage norm, waar vooral heel veel discussie over te voeren is. Daarom is het goed om concrete afspraken te maken over wat je wel en niet mag verwachten van je ICT-dienstverlener. Die afspraken leg je vast in een Service Level Agreement, een SLA.

Kwaliteitsniveau

Een SLA wordt gebruikt om het kwaliteitsniveau van de dienstverlening vast te leggen. Hierbij kun je denken aan:

• Beschikbaarheid: Met beschikbaarheid doelen we op het percentage van de tijd dat de dienst beschikbaar is. Natuurlijk geeft iedere afnemer er de voorkeur aan dat de dienstverlening 100% beschikbaar is, maar dat is een belofte die geen enkele leverancier kan nakomen. De dienstverlening is van te veel verschillende factoren afhankelijk, waar ook de leverancier niet altijd invloed op kan uitoefenen.
• Responstijden: Met responstijden wordt gedoeld op de snelheid waarop het systeem werkt, reageert. Naast het systeem van de leverancier, speelt in dit kader ook het systeem van de afnemer een grote rol. Dit wordt vaak over het hoofd gezien, maar voor een goed werkend systeem is het net zo van belang om te kijken naar de werking van het interne netwerk, de routers, de internetverbinding en de externe verbindingen van de afnemer van de dienst.
• Servicewindow: Meestal wordt deze term gehanteerd om de tijdsblokken waarin ondersteuning wordt geboden aan te duiden. Buiten het servicewindow is de helpdesk onbereikbaar, maar heeft de leverancier vaak ook de ruimte voor het doorvoeren van updates en dergelijke.
• Reactie- en oplossingstijd bij incidenten: Als er sprake is van een storing dan wil je als afnemer natuurlijk dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost. Dit wordt geregeld met afspraken over de reactietijd, maar veel belangrijker nog de oplossingstijd. Nog te vaak zie ik SLA’s waarin wel een reactietijd (de tijd waarbinnen de leverancier reageert op een door jouw aangemeld probleem) is opgenomen, maar geen oplossingstijd (de tijd waarbinnen een incident na aanmelding is opgelost). Terwijl die oplossingstijd voor de meeste organisaties veel relevanter is. Dat is immers het moment dat de applicatie weer zonder gebreken werkt.

Wat te doen als de leverancier de servicelevels niet haalt?

Mooi natuurlijk om afspraken te maken over het kwaliteitsniveau van de dienstverlening, maar hoe regel je dat de leverancier de afspraken ook nakomt? Eerder zei ik al dat we te maken hebben met een overeenkomst van opdracht. De overeengekomen servicelevels worden gezien als een inspanningsverbintenis. Dan is de vraag of het een keer niet voldoen aan de servicelevels een tekortkoming in de nakoming is. Over het algemeen zal het antwoord op die vraag ontkennend zijn. En ook al kan bewezen worden dat de leverancier niet heeft voldaan aan zijn inspanningsverplichting, dan nog zal de afnemer de leverancier eerst in gebreke moeten stellen, voordat hij een schadevergoeding kan vorderen. Een heel gedoe dus, met beperkte kans van slagen.

Zijn er alternatieven? Ja, je kunt nakoming ‘afdwingen’ door middel van contractuele boetes. Een boete kan strekken tot schadevergoeding, maar ook als aansporing tot nakoming dienen. Een boete op het niet nakomen van de SLA is het beste in te zetten als prikkel om na te komen, niet als schadevergoeding. Let wel op dat je dan ook overeenkomt dat het verbeurd raken van een boete alle overige rechten zoals het recht op schadevergoeding onverlet laat.

Een alternatieve boetebepaling is een bonus-malusregeling. Leverancier is een boete verschuldigd als hij niet voldoet aan zijn verplichtingen. Voldoet de leverancier boven verwachting dan heeft hij recht op een bonus. Voordat je overgaat tot het afspreken van een dergelijke bonus-malusregeling is het wel zinvol om na te gaan of een dergelijk ‘overpresteren’ ook van toegevoegde waarde is voor jouw organisatie.

De SLA is nog te vaak het ondergeschoven kindje bij de contractonderhandelingen en krijgt zelden de aandacht die hij verdient. Een goede reden om bij de volgende onderhandelingen al eerder in het traject te vragen naar de SLA van de leverancier en te beoordelen of de daarin opgenomen presetatienormen passen bij jouw organisatie.

Wil je meer weten over hoe je problemen met je ICT-leverancier zoveel mogelijk kunt voorkomen? Ik heb er een boek over geschreven: “ICT-contracten: goed geregeld. Grip op contractsonderhandelingen voor ICT-managers en ondernemers”. www.sandersja.nl

Wil je persoonlijk overleg? Ik maak graag tijd voor een vrijblijvende kop koffie en een goed gesprek. Bel me (06-20640950) of mail me: mijke@sandersja.nl.