Het lijkt zo eenvoudig. Na de nodige gesprekken besluit je als opdrachtgever om gebruik te gaan maken van de diensten van een ICT-dienstverlener. De gemaakte afspraken neem je netjes op in een contract en met het zetten van de handtekening is de samenwerking een feit. Toch?

Waarom gaat het dan toch zo vaak mis? Veel rechtszaken gaan uiteindelijk over de vragen wat, wie, hoe en waarom. De discussie gaat nooit over de vraag of de servicedesk nou wel of niet nog bereikbaar was om 17.15 uur. Het probleem is wel dat het contract geen duidelijke omschrijving geeft van:

• Wat wordt er geleverd?
• Wie heeft welke verantwoordelijkheid?
• Hoe wordt er geleverd?
• Wanneer wordt er geleverd?

Er ligt niet zelden een dik pak papier, maar als ik dan op zoek ga naar wat er geleverd wordt, kom ik vaak niet verder dan ‘de XYZ-applicatie’ of ‘levering van diensten, programmatuur en onderhoud’. Nu kan dat een prima omschrijving zijn, als alle partijen het maar over hetzelfde hebben. Maar omdat er verder niet op schrift is gesteld wat de XYZ-applicatie of de levering van diensten inhoud, blijft het onafgebakend. Zolang het goed gaat, gaat het goed, maar zodra er een conflict ontstaat wordt pijnlijk duidelijk dat opdrachtgever en dienstverlener toch allebei iets anders bedoelden. En dan?

Op het moment dat je ontdekt dat je niet op één lijn zit met je ICT-dienstverlener ben je vaak al ver in een migratietraject of zelfs al ‘live’. Dan kun je gaan ruziemaken over wie er fout zit, maar al die tijd en wellicht nog daarna zit je organisatie met een systeem dat niet voldoet aan je wensen. Die situatie wil je liever voorkomen. Hoe?

Binnen de ICT wereld wordt vaak gesproken over de ‘scope’ van de overeenkomst, juristen hebben het vaak over de ‘kern’ van de overeenkomst. Welke term je gebruikt maakt niet echt uit. Het maakt wel een heel groot verschil hoeveel aandacht je besteedt aan die scope of die kern. Het ligt voor de hand dat partijen denken het, bij het sluiten van een overeenkomst samen eens te zijn over het doel en het onderwerp van de overeenkomst. Toch blijkt uit de praktijk dat een groot deel van de geschillen ontstaat omdat partijen te weinig aandacht hebben besteed aan het antwoord op de vragen “wat gaat er geleverd worden?”. Vaak heeft een onderhandelingstraject al zo lang geduurd, dat partijen nog maar weinig zin hebben om veel energie in het opstellen van een contract te steken. Er wordt gebruik gemaakt van het standaard contract van de ICT-dienstverlener en de tijd en energie is meer gericht op de financiële afspraken dan op de vraag wat er precies geleverd gaat worden. Toch is dat laatste ook van groot belang. Immers als er niet is vastgelegd wat er geleverd gaat worden, weet je eigenlijk ook niet of die zorgvuldig onderhandelde prijs in overeenstemming is met de levering èn kun je tijdens de acceptatietest ook niet beoordelen of er in overeenstemming met de afspraken is geleverd.

Het is dus de moeite waard om het traject goed af te ronden en wèl energie te steken in een goede omschrijving van wat er geleverd gaat worden. Dit vraagt een actieve opstelling van beide partijen. De opdrachtgever zal de leverancier van alle mogelijke informatie over zijn organisatie moeten voorzien en de leverancier zal volledige informatie en inzicht moeten verschaffen om te voorkomen dat onterechte verwachtingen worden gewekt bij de opdrachtgever. Slechts zodra hier duidelijkheid over is, kan de scope van de overeenkomst juist worden vastgelegd. Een vraag die kan helpen bij het creëren van inzicht in de vraag wat er geleverd gaat worden is: “Wat wordt er niet geleverd?”.

Dit onderdeel is ook voor de jurist de grootste uitdaging. De jurist is geen organisatieadviseur of ICT-expert en moet bij het opstellen van de overeenkomst op dit gebied afgaan op de informatie die hij hierover van partijen krijgt. Een goede samenwerking tussen de jurist en ICT-manager is daarbij onontbeerlijk. Ja. dit kost veel tijd, maar nooit zoveel als een IT-systeem dat niet past bij je organisatie en een conflict achteraf.

Wil je meer weten over hoe je problemen met je ICT-leverancier zoveel mogelijk kunt voorkomen? Ik heb er een boek over geschreven: “ICT-contracten: goed geregeld”. https://www.sandersja.nl/boek-ict-contracten-goed-geregeld/

Wil je persoonlijk overleg? Ik maak graag tijd voor een vrijblijvende kop koffie en een goed gesprek. Bel me (06-20640950) of mail me: mijke@sandersja.nl.

Ken je ICT-managers voor wie deze tips of inzichten waardevol zijn, deel dan gerust mijn blog.